Requisitos
da Norma ISO 9001:2015
Responsabilidade
é aquilo pelo qual você vai responder. Num cargo é, por exemplo, os resultados
que a empresa espera de você. O processo que você gerencia, a responsabilidade
é o administrar, o fazer ser eficaz. Como pai ou mãe, a sua responsabilidade é
fazer os seus filhos serem íntegros, éticos, crescerem na retidão. E este
último exemplo é também ótimo para exemplificar essa diferença entre
responsabilidade e autoridade. Se eu como pai sou responsável para educar meus
filhos, qual a autoridade que eu tenho para isso? Até onde posso ir para os
educar? Desde quando alguém que não é responsável pela educação dos meus filhos
pode vir me dizer que não posso isto e aquilo? Que não posso castigar meus
filhos, até dar um tapa? Quando ganhamos uma responsabilidade devemos ganhar a
autoridade para fazermos o possível para respondermos por aquela
responsabilidade a nós dada. Autoridade é o que podemos fazer para respondermos
pela responsabilidade que ganhamos ou nos é determinada numa empresa, por
exemplo. Já na Norma da versão anterior existia a exigência pela determinação
da responsabilidade e autoridade aos cargos que pudessem vir a impactar a
qualidade do produto ou serviço. Na nova versão da Norma isto está mais claro e
cabe a alta direção da empresa indicar estas responsabilidade e conhecimentos.
Agora
vamos responder sobre conhecimento. As empresas ao perder um funcionário perdem
o seu conhecimento e isto não tem nada a ver com as competências que estão na a
descrição de cargo no qual estava esse funcionário. Por exemplo, na descrição
de cargo pede como competência Excel avançado. Esse funcionário atende essa
competência porque fez todo o curso em Excel básico e avançado, na sua pasta no
departamento de Recursos Humanos existem até as evidências através dos
certificados dos cursos. E até as notas obtidas. Muito bom, mas onde entra o
conhecimento? Esse funcionário pega o que aprendeu nos cursos e o que viu na
prática nas suas tarefas e transformou isso em conhecimento. Conhecimento é
quando você obtém informações e adiciona o seu entender específico a essas
informações tornando-as conhecimento. Logo, conhecimento é inerente à pessoa e
não ao cargo. E a Norma pede para a empresa identificar o conhecimento inerente
aos cargos que possam afetar a qualidade do produto ou serviço e o como reter
esse conhecimento. No exemplo ditado, o funcionário usou o seu conhecimento e
montou uma planilha em Excel para executar as tarefas daquele cargo com
entradas de dados vindos de outras fontes, acessos a outros dados. Se aquele
funcionário for embora da empresa aquele conhecimento transformado numa
ferramenta de trabalho vai ficar sem dono e sem apoio caso ocorra algum
problema. Para reter esse conhecimento pode-se fazer uma Instrução de Trabalho
descrevendo o funcionamento da planilha, dados, principais fórmulas, células
que são protegidas e qual a senha, etc. Outro exemplo de conhecimento:
Um
comprador está em fase de renegociação de contratos com diversos fornecedores.
Uns já na fase final outros complicados, uns sendo tratados com o dono da
empresa, outros com o comprador do fornecedor, etc. Isto é conhecimento e não
estará nas competências do cargo do comprador. Como reter esse conhecimento?
Criar um banco de dados na Intranet da empresa com os contatos e negociações de
contratos, ou seja, a gestão de fornecedores. Se aquele comprador sair da
empresa, esta não vai perder tempo e recursos para fazer voltar o processo ao
normal.
Quando
a empresa definir os cargos já deve definir as responsabilidades, as
autoridades, o conhecimento e o como vai reter esse conhecimento.
Este
é um requisito novo na nova versão da Norma ISO 9001:2015 e que gera ainda
confusão no entendimento tanto nas empresas como nos auditores. Então espero
que este pequeno texto tenha ajudado a esclarecer estas dúvidas. Afinal o
conhecimento é fundamental numa empresa, é a sua base e não deve ser perdido,
devemos pegar esse conhecimento e tentar colocá-lo no papel, no computador,
etc. E a empresa nunca deve dar uma responsabilidade sem dar junto a autoridade
para que se possa responder por essa responsabilidade. Se sou responsável pelo
departamento da qualidade deve ter a autoridade para contratar funcionários que
eu ache aptos, ter autoridade para comprar dentro do meu “budget”, orçamento, o
que preciso, etc. Aproveitando, você pode delegar responsabilidade?
Não,
a responsabilidade é só sua, você responde por ela. A autoridade sim, você pode
delegar por exemplo a um dos seus subordinados para que execute ações que o
ajudarão a responder pela responsabilidade. Espero ter ajudado. Abraços;
Gerente
da Qualidade, Engro. Mecânico, Auditor Líder
