Requisitos da Norma ISO 9001:2015

 Você sabe a diferença entre responsabilidade e autoridade? E o conhecimento, do que se trata? Pois estes assuntos fazem parte de discussões sobre a revisão da Norma ISO 9001:2008 para 2015. Vamos começar respondendo à primeira pergunta.

Responsabilidade é aquilo pelo qual você vai responder. Num cargo é, por exemplo, os resultados que a empresa espera de você. O processo que você gerencia, a responsabilidade é o administrar, o fazer ser eficaz. Como pai ou mãe, a sua responsabilidade é fazer os seus filhos serem íntegros, éticos, crescerem na retidão. E este último exemplo é também ótimo para exemplificar essa diferença entre responsabilidade e autoridade. Se eu como pai sou responsável para educar meus filhos, qual a autoridade que eu tenho para isso? Até onde posso ir para os educar? Desde quando alguém que não é responsável pela educação dos meus filhos pode vir me dizer que não posso isto e aquilo? Que não posso castigar meus filhos, até dar um tapa? Quando ganhamos uma responsabilidade devemos ganhar a autoridade para fazermos o possível para respondermos por aquela responsabilidade a nós dada. Autoridade é o que podemos fazer para respondermos pela responsabilidade que ganhamos ou nos é determinada numa empresa, por exemplo. Já na Norma da versão anterior existia a exigência pela determinação da responsabilidade e autoridade aos cargos que pudessem vir a impactar a qualidade do produto ou serviço. Na nova versão da Norma isto está mais claro e cabe a alta direção da empresa indicar estas responsabilidade e conhecimentos.

Agora vamos responder sobre conhecimento. As empresas ao perder um funcionário perdem o seu conhecimento e isto não tem nada a ver com as competências que estão na a descrição de cargo no qual estava esse funcionário. Por exemplo, na descrição de cargo pede como competência Excel avançado. Esse funcionário atende essa competência porque fez todo o curso em Excel básico e avançado, na sua pasta no departamento de Recursos Humanos existem até as evidências através dos certificados dos cursos. E até as notas obtidas. Muito bom, mas onde entra o conhecimento? Esse funcionário pega o que aprendeu nos cursos e o que viu na prática nas suas tarefas e transformou isso em conhecimento. Conhecimento é quando você obtém informações e adiciona o seu entender específico a essas informações tornando-as conhecimento. Logo, conhecimento é inerente à pessoa e não ao cargo. E a Norma pede para a empresa identificar o conhecimento inerente aos cargos que possam afetar a qualidade do produto ou serviço e o como reter esse conhecimento. No exemplo ditado, o funcionário usou o seu conhecimento e montou uma planilha em Excel para executar as tarefas daquele cargo com entradas de dados vindos de outras fontes, acessos a outros dados. Se aquele funcionário for embora da empresa aquele conhecimento transformado numa ferramenta de trabalho vai ficar sem dono e sem apoio caso ocorra algum problema. Para reter esse conhecimento pode-se fazer uma Instrução de Trabalho descrevendo o funcionamento da planilha, dados, principais fórmulas, células que são protegidas e qual a senha, etc. Outro exemplo de conhecimento:

Um comprador está em fase de renegociação de contratos com diversos fornecedores. Uns já na fase final outros complicados, uns sendo tratados com o dono da empresa, outros com o comprador do fornecedor, etc. Isto é conhecimento e não estará nas competências do cargo do comprador. Como reter esse conhecimento? Criar um banco de dados na Intranet da empresa com os contatos e negociações de contratos, ou seja, a gestão de fornecedores. Se aquele comprador sair da empresa, esta não vai perder tempo e recursos para fazer voltar o processo ao normal.

Quando a empresa definir os cargos já deve definir as responsabilidades, as autoridades, o conhecimento e o como vai reter esse conhecimento.

Este é um requisito novo na nova versão da Norma ISO 9001:2015 e que gera ainda confusão no entendimento tanto nas empresas como nos auditores. Então espero que este pequeno texto tenha ajudado a esclarecer estas dúvidas. Afinal o conhecimento é fundamental numa empresa, é a sua base e não deve ser perdido, devemos pegar esse conhecimento e tentar colocá-lo no papel, no computador, etc. E a empresa nunca deve dar uma responsabilidade sem dar junto a autoridade para que se possa responder por essa responsabilidade. Se sou responsável pelo departamento da qualidade deve ter a autoridade para contratar funcionários que eu ache aptos, ter autoridade para comprar dentro do meu “budget”, orçamento, o que preciso, etc. Aproveitando, você pode delegar responsabilidade?

Não, a responsabilidade é só sua, você responde por ela. A autoridade sim, você pode delegar por exemplo a um dos seus subordinados para que execute ações que o ajudarão a responder pela responsabilidade. Espero ter ajudado. Abraços;

 

Carlos Filipe dos S. Lagarinhos

Gerente da Qualidade, Engro. Mecânico, Auditor Líder